從2015年12月起，新京報(bào)記者對(duì)國(guó)內(nèi)12家生鮮電商展開(kāi)了一系列體驗(yàn)，從冷鏈溫控、送達(dá)周期、退換貨售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋涗浢總€(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)數(shù)據(jù)。同時(shí)，聯(lián)合天津海吉星農(nóng)產(chǎn)品檢測(cè)中心等第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，對(duì)果蔬、肉禽類(lèi)、三文魚(yú)等42個(gè)樣品進(jìn)行農(nóng)藥殘留、重金屬、菌落總數(shù)、大腸菌群等檢測(cè)。

　　新京報(bào)記者對(duì)這一體驗(yàn)和檢測(cè)環(huán)節(jié)得到的402份數(shù)據(jù)樣本梳理顯示，91%的生鮮電商能按承諾時(shí)間送達(dá)，平均冷鏈配送溫度為-5℃；97.6％的樣品農(nóng)殘檢測(cè)合格，重金屬100%合格；最快退款時(shí)間3小時(shí)，最慢為24小時(shí)。

　　不過(guò)，需要注意的是，體驗(yàn)中也暴露出部分生鮮電商的供應(yīng)鏈和食品安全存在問(wèn)題：16%貨品在收到貨時(shí)出現(xiàn)發(fā)蔫、腐爛。有電商出售的金橘，農(nóng)殘抑制率為62.97％，高出國(guó)家限值標(biāo)準(zhǔn)。而在網(wǎng)站上宣稱(chēng)“不使用農(nóng)藥化肥”的生態(tài)果蔬，有兩種樣品檢出了毒死蜱、滴滴涕農(nóng)殘。

　　記者體驗(yàn)1

　　送達(dá)時(shí)間比拼：最快2小時(shí) 最晚65小時(shí)

　　時(shí)效性是決定生鮮品質(zhì)關(guān)鍵因素。新京報(bào)記者分批在12家生鮮電商購(gòu)買(mǎi)了56份果蔬、三文魚(yú)、牛羊肉等生鮮，指定送到同一收貨地點(diǎn)。

　　統(tǒng)計(jì)“下單——送達(dá)”時(shí)間，易果生鮮、天天果園、中糧我買(mǎi)網(wǎng)等10家的送達(dá)時(shí)間較集中，均控制在16小時(shí)至22.5小時(shí)。送達(dá)最快的為愛(ài)鮮蜂，2小時(shí)即收到貨。送達(dá)時(shí)間最晚的是伯果兒，接近65小時(shí)。

　　不過(guò)，測(cè)驗(yàn)顯示，目前國(guó)內(nèi)幾家代表性電商配送時(shí)間較為接近。愛(ài)鮮蜂為社區(qū)O2O平臺(tái)，其商業(yè)模式是就近采購(gòu)，所以在“配送時(shí)間”測(cè)驗(yàn)中占優(yōu)；伯果兒的商業(yè)模式是定期發(fā)貨，不做庫(kù)存，所有產(chǎn)品采用預(yù)售模式，收集訂單后，從基地采摘，再空運(yùn)到各城市，然后同城配送，每周固定2次，所以其配送時(shí)間相對(duì)較久。

　　按各電商承諾時(shí)間，91％生鮮電商能按時(shí)送達(dá)，周期平均控制在20小時(shí)上下，未超出24小時(shí)。

　　記者體驗(yàn)2

　　“最后一公里”溫控比拼：平均溫度-5℃

　　冷鏈運(yùn)輸中，果蔬和肉禽對(duì)溫度有不同的要求。目前主流生鮮電商的冷鏈配送大多采用冰袋＋保溫箱的形式來(lái)保持溫度。新京報(bào)記者選取冷鮮肉、三文魚(yú)等對(duì)冷藏要求高的貨品，使用紅外線測(cè)溫儀，收貨后第一時(shí)間對(duì)其表面溫度進(jìn)行實(shí)測(cè)。

　　天天果園、易果生鮮、壹家壹站等電商，對(duì)肉類(lèi)均采取保溫箱＋制冷劑的配送方式，符合其宣傳的全程冷鏈配送承諾。不過(guò)，也有某電商在“最后一公里”存在“脫冷”，其凍巴沙魚(yú)片，包裝箱里除冷凍狀態(tài)的貨品外，并未采用任何冰塊等制冷措施。

　　經(jīng)過(guò)實(shí)際測(cè)溫，情況不錯(cuò)。12家電商均控制在0℃以下，平均溫度-5℃，溫度最低為易果生鮮，新京報(bào)記者打開(kāi)所購(gòu)買(mǎi)的丹麥豬排包裝箱后，箱內(nèi)含3個(gè)保鮮冰袋，還有一個(gè)－78℃的干冰冰袋。對(duì)豬排表面紅外測(cè)溫，溫度顯示-16℃。

　　新京報(bào)記者從8家電商購(gòu)買(mǎi)了8份三文魚(yú)樣品，有4家使用泡沫箱、1家使用保鮮包、2家使用可回收冷藏箱，冰袋數(shù)量普遍為2個(gè)，喵鮮生和易果生鮮則用了3個(gè)冰袋。順豐優(yōu)選、本來(lái)生活、沱沱工社、喵鮮生、易果生鮮的三文魚(yú)送達(dá)時(shí)的溫控狀態(tài)很好，處于冷藏或冰凍狀態(tài)，在0℃以下。也有部分三文魚(yú)溫控不理想，比如1號(hào)生鮮挪威三文魚(yú)切身的包裝上對(duì)貯存要求是“-18℃以下”，但送達(dá)時(shí)產(chǎn)品處于一般冰鮮狀態(tài)，觸感稍軟。

　　另有一款品名為“美威冰鮮”三文魚(yú)，貯存要求是0-4℃，標(biāo)明“開(kāi)袋即食”，但送達(dá)時(shí)未有任何冷藏措施，直接常溫配送，產(chǎn)品已部分解凍，包裝袋內(nèi)有液體流動(dòng)。

　　記者體驗(yàn)3

　　退換貨售后比拼：最快3小時(shí)退款 最慢1天

　　生鮮果蔬一旦在最后一公里“脫冷”，不可避免出現(xiàn)腐爛，售后服務(wù)便成為影響消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響消費(fèi)者黏性和口碑等。

　　天天果園、本來(lái)生活、1號(hào)生鮮等電商平臺(tái)在送貨環(huán)節(jié)中，快遞員均主動(dòng)打開(kāi)包裝提供驗(yàn)貨，當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨比例達(dá)91%。

　　新京報(bào)記者在12家平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)34個(gè)果蔬樣品，涉及蘋(píng)果、進(jìn)口紅柚、草莓、楊桃等27個(gè)品類(lèi)，大部分果蔬的新鮮度較好。在驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，3家電商平臺(tái)的臺(tái)灣紅龍楊桃、紅顏草莓、西柚、牛油果、獼猴桃等7個(gè)水果品類(lèi)，送達(dá)時(shí)出現(xiàn)了發(fā)蔫、腐敗的現(xiàn)象。

　　隨后，新京報(bào)記者聯(lián)系3家平臺(tái)申請(qǐng)退換貨處理，在上傳照片等材料后，2家電商在3小時(shí)之內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系進(jìn)行處理，一家客服根據(jù)照片預(yù)估商品腐爛比例后，當(dāng)場(chǎng)退還了50%貨款到賬戶(hù)余額，另一家電商當(dāng)天安排工作人員上門(mén)取貨檢測(cè)后，也退還了品相不佳的商品余額。而最后一家電商也在24小時(shí)后退還了貨品價(jià)格。